中国张掖网讯 为快速响应群众诉求，倾力解决群众急难愁盼问题，张掖市医疗保障局将“接诉即办”改革工作与“三抓三促”行动紧密结合，以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，着力构建“一号对外、集中受理、归口办理、协调联动、限时办结、督考查评”工作机制，做到常听民众的“心里话”，紧盯民众的“身旁事”，细算民众的“生活账”,切实提高“接诉即办”响应率、办结率、满意率。
完善制度机制强管理。依据《张掖市12345政务服务便民热线运行管理办法(试行)》和《张掖市12345政务服务便民热线考核评议办法(试行)》等，成立领导小组，制定市医保局12345政务服务便民热线运行工作制度，明确受理与不受理范围，完善集中受理、按责转办、限时办结、协调督办、回复归档等各项工作流程，安排专人负责热线平台的工单受理、转派、办理、督办、反馈等具体工作，并实行“AB岗制度”,确保政务工作的有效落实，实现“接诉即办”。
紧盯问题解决重实效。对市12345热线交办的事项，严格实行1小时内接收工作制度，承办人员每天及时受理热线事项形成工单，呈分管领导审签。对一般性咨询求助类案件，安排专人实时答复，情况比较复杂的，转交各承办单位及科室办理。通过电话、微信等形式与各承办人员进行沟通协调，及时办理、审核回复意见，做到当日工单当日转接，不积压、不延误。截止目前，受理各类案件19件，办结19件，受理率、办结率均达100%，满意率达100%，实现0投诉0纠纷。
及时跟踪回访优服务。严格落实跟踪回访制度，案件办结后，工作人员第一时间对参保群众进行电话回访，了解承办人员解答医保政策情况及办理案件时服务态度情况，为进一步提升服务质量打好基础。截至目前，回访率达100%,参保群众满意率达100%，切实架起了服务参保群众的连心桥，当好群众的“贴心人”。(市医保局)
